Kenali Escalation Matrix, Sistem Navigasi Krisis di Dunia Korporat Agar Tak Asal Bekerja!

Kasus A: Di perusahaan manufaktur, sistem IoT pabrik mati mendadak. Teknisi shift malam tidak berhasil memulihkan sistem dalam 1 jam. Escalation matrix mengarahkan mereka untuk menghubungi IT on-call Level 2, dan jika dalam 30 menit tetap gagal, peringatan akan dikirim ke Direktur Operasional lewat SMS otomatis.

Kasus B: Di perusahaan logistik, pengiriman barang klien premium terlambat 6 jam karena masalah di gudang. CS sudah menghubungi Supervisor Logistik, tapi tak ada keputusan. Matrix menyatakan bahwa untuk klien SLA Kelas A, keterlambatan di atas 4 jam harus diekskalasi ke Head of Fulfillment dan diinformasikan ke CEO Office untuk jaga reputasi.

8. Tools Otomatisasi untuk Escalation Matrix

Berbagai platform digital kini mendukung eskalasi otomatis:

1.ServiceNow: otomatis naikkan tiket berdasarkan waktu respons

2.Zendesk: aturan eskalasi berdasarkan priority tag

Otomatisasi ini juga mendukung traceability (kemudahan untuk diakses) yang dibutuhkan dalam proses.

9. Tantangan dan Cara Mengatasi

1.Obsolescence: matrix tidak diperbarui setelah rotasi jabatan

2.Informal culture: karyawan lebih suka bertanya langsung via WA daripada mengikuti prosedur matrix yang dibuat perusahaan

3.Ego silo: divisi enggan menerima eskalasi beban dari unit lain

Solusinya meliputi integrasi matrix ke sistem kerja harian, pelatihan rutin, dan top-down enforcement (pembiasaan) dari manajemen agar budaya eskalasi formal menjadi bagian dari budaya kerja.

Kemampuan membaca dan menggunakan escalation matrix oleh perusahaan sering kali dikira urusan teknis semata. Padahal, ini adalah bagian dari kompetensi organizational literacy—kemampuan memahami struktur, peran, dan jalur formal dalam organisasi. Memahami matrix ini sejak awal karier memungkinkan seorang profesional baru untuk:

Bagi perusahaan, kehadiran karyawan baru yang mampu bergerak sesuai jalur eskalasi formal adalah aset penting.

Karena pada akhirnya, produktivitas organisasi modern ditentukan oleh bukan hanya siapa yang bekerja, tapi bagaimana komunikasi krisis dikelola secara sistematis.

Sumber: callwave