Kenali Escalation Matrix, Sistem Navigasi Krisis di Dunia Korporat Agar Tak Asal Bekerja!

Pemahaman matrix ini juga memperkuat decision-making berbasis struktur, bukan asumsi personal. Ini menjadi indikator kematangan profesional dan kesiapan adaptif terhadap prosedur operasional standar (SOP) perusahaan.

4. Struktur Ideal dalam Escalation Matrix

Struktur matrix yang efektif mencakup:

Jenis Masalah (contoh : sistem internal error, dampaknya klien mengancam cabut dari proyek) -Urgensi (tinggi/rendah) -Responder Awal (orang pertama yang dituju untuk memperbaiki ; helpdesk IT)-Level 2 (dilaksanakan jika client atau customer satisfaction masih belum terpenuhi, menghubungi struktur yang lebih tinggi, seperti supervisor)-Level 3 (struktur yang lebih tinggi lagi jika krisis sudah mulai mengarah ke krisis nasional / orang banyak)-Channel (sistem komunikasi yang digunakan ; chat system, email, dll )

Struktur ini diintegrasikan ke dalam knowledge base internal, serta wajib diperbarui setiap kuartal atau ketika terjadi perubahan struktur organisasi.

5. Perbedaan Escalation Matrix dan Struktur Organisasi

Struktur organisasi menjawab pertanyaan “siapa melapor ke siapa” dalam alur kerja normal. Escalation matrix menjawab “siapa harus dihubungi saat terjadi kegagalan sistemik.” Ini adalah dua sistem yang saling melengkapi namun berbeda secara fungsi.

Misalnya, seorang Junior Marketing biasanya melapor ke Supervisor Marketing. Tapi ketika kampanye digital terganggu akibat pemblokiran akun iklan, escalation matrix bisa memintanya langsung menghubungi Head of Digital Performance untuk otorisasi pengembalian dana cepat.

6. Parameter dalam Penggunaan Matrix

Penggunaan matrix harus berdasarkan:

1.Trigger point: batas waktu atau dampak kerusakan yang mengaktifkan eskalasi

2.Escalation path: jalur vertikal atau lintas fungsi yang harus ditempuh

3.Escalation owner: penanggung jawab di setiap level

4.Documentation required: log, screenshot, atau ID tiket yang mendukung eskalasi

7. Contoh Penerapan Escalation Matrix

Sumber: callwave