4. Struktur Ideal dalam Escalation Matrix
Struktur matrix yang efektif mencakup:
Jenis Masalah (contoh : sistem internal error, dampaknya klien mengancam cabut dari proyek) -Urgensi (tinggi/rendah) -Responder Awal (orang pertama yang dituju untuk memperbaiki ; helpdesk IT)-Level 2 (dilaksanakan jika client atau customer satisfaction masih belum terpenuhi, menghubungi struktur yang lebih tinggi, seperti supervisor)-Level 3 (struktur yang lebih tinggi lagi jika krisis sudah mulai mengarah ke krisis nasional / orang banyak)-Channel (sistem komunikasi yang digunakan ; chat system, email, dll )
Struktur ini diintegrasikan ke dalam knowledge base internal, serta wajib diperbarui setiap kuartal atau ketika terjadi perubahan struktur organisasi.
5. Perbedaan Escalation Matrix dan Struktur Organisasi
Struktur organisasi menjawab pertanyaan “siapa melapor ke siapa” dalam alur kerja normal. Escalation matrix menjawab “siapa harus dihubungi saat terjadi kegagalan sistemik.” Ini adalah dua sistem yang saling melengkapi namun berbeda secara fungsi.
Misalnya, seorang Junior Marketing biasanya melapor ke Supervisor Marketing. Tapi ketika kampanye digital terganggu akibat pemblokiran akun iklan, escalation matrix bisa memintanya langsung menghubungi Head of Digital Performance untuk otorisasi pengembalian dana cepat.
6. Parameter dalam Penggunaan Matrix
Penggunaan matrix harus berdasarkan:
1.Trigger point: batas waktu atau dampak kerusakan yang mengaktifkan eskalasi
2.Escalation path: jalur vertikal atau lintas fungsi yang harus ditempuh
3.Escalation owner: penanggung jawab di setiap level
4.Documentation required: log, screenshot, atau ID tiket yang mendukung eskalasi
7. Contoh Penerapan Escalation Matrix
Kasus A: Di perusahaan manufaktur, sistem IoT pabrik mati mendadak. Teknisi shift malam tidak berhasil memulihkan sistem dalam 1 jam. Escalation matrix mengarahkan mereka untuk menghubungi IT on-call Level 2, dan jika dalam 30 menit tetap gagal, peringatan akan dikirim ke Direktur Operasional lewat SMS otomatis.
Kasus B: Di perusahaan logistik, pengiriman barang klien premium terlambat 6 jam karena masalah di gudang. CS sudah menghubungi Supervisor Logistik, tapi tak ada keputusan. Matrix menyatakan bahwa untuk klien SLA Kelas A, keterlambatan di atas 4 jam harus diekskalasi ke Head of Fulfillment dan diinformasikan ke CEO Office untuk jaga reputasi.